「24時間365日体制」でPOSシステムを保守
— 人々の日常生活を支えるITサービス —

インタビュー対象者（※業務内容・所属部署は取材当時のものです。）
　・株式会社旅人　代表取締役社長　古澤　強
　・株式会社旅人　SSC事業部　SSC第二グループ ／
　　　　　　　　　営業統括部キャリア支援グループ 課長
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 菊池　真二
　・株式会社旅人　フィールドサポート事業部　
　　　　　　　　　横浜フィールドサポートグループ 課長
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　矢内　慎一
2022年8月から、ヒガシ21グループの新たな一員に加わった「株式会社旅人（たびと）」は、創業から約25年以上に亘りPOSレジ・POSシステム（※）のサポートを中核としたサービスを提供している。“旅人（たびびと）”にちなんだ社名は、「人生は旅である」という思いをもとに、従業員を旅人になぞらえ、人生という旅で新しい出逢いや素晴らしい経験を重ね、豊かな人生を送ってほしい、という願いが込められている。この記事では、旅人社員へのインタビューを通じ、「人々の日常生活を支える」インフラ保守を担う従業員の取組みや使命感、またヒガシ21グループの一員としての会社の展望を紹介する。

（※）POS（ポス）とは「Point of sales（販売時点情報管理」の略で、商品を販売した時点での情報を商品単位で管理するもの。

「人々の日常生活を支える」という価値観

  • ヒガシ21グループへ参画することになった経緯や理由について教えていただけますか？
    株式会社旅人　代表取締役社長　古澤　強

    古澤

    コロナ禍において世の中が変化する中、当社のような中小企業が単独で会社を発展させていくことに難しさを感じており、他社との協業を通じて基盤を固め発展を目指そうと判断しました。


    ヒガシ21グループは運送を祖業とする総合物流企業であり業界は異なりますが、共に社会インフラに関わるサービスを担っており、「人々の日常生活を支える」サービスを提供するという点で互いに共通する価値観やカルチャーがあったこと、またヒガシ21グループの安定した財務基盤やIT分野でのシナジー効果等を見込めることから、経営統合を通じ、当社の大切な取引先や従業員をこれまで以上に大事にできる、と確信できたのが大きな理由です。

困っているお客様のために、1秒でも速く解決を

  • 「旅人」の業務内容について教えていただけますか？

    古澤

    主に３つの業務があります。
    １. コンタクトセンターサービス
    POSシステムの問い合わせやトラブル窓口として、24時間365日体制で電話によるサポートを行う業務で、全体の69％を占めています。

    ２．オンサイトサポート
    カスタマーエンジニアが現地まで足を運び設置・点検・修理などを行う業務で、全体の18％に相当します。東京・千葉・神奈川・茨城をカバーしており、24時間365日対応しています。

    ３．システムソリューション
    システム開発やサーバー・ネットワークインフラ保守等の対応業務で、全体の13％に相当します。

  • 菊池

    私は「コンタクトセンターサービス」の電話によるサポート業務を担当しています。POSシステムのトラブル対応窓口なので、お電話されてきた方はすごくお困りになっていて、しかも急いでいらっしゃるケースが殆どです。レジが動かず、お店をオープンできずに焦っている方も多くいらっしゃいます。そのため問題を解決する能力に加え、お電話口のお客様の不安を和らげるトークスキルも必要です。1日に約40～50件の問い合わせがありますが、新人の頃は電話が鳴るだけでもドキドキしました。電話が鳴る＝トラブルが発生した、ということなので皆一瞬で気が引き締まりますし、急いでおられるお客様のために1秒でも速く解決する心構えで対応しています。

  • 矢内

    私は神奈川エリアの「オンサイトサポート」を担当しています。24時間365日対応していますので、緊急トラブルが発生した場合は夜間でも駆け付けますし、県全域をカバーしているので車の走行距離は2年で約10万キロにも及びます。 
  • コンタクトセンターサービス
  • オンサイトサポート

長年の実績に基づくノウハウと 24時間365日体制の現地サポートが強み

  • 業務において、どのような工夫や改善をされていますか？

    古澤

    当社ではスタッフの9割以上が正社員です。こうした陣容により、法人顧客の事情に合わせて派遣や請負の切り替えに柔軟に対応できます。安定的かつ長期的な法人顧客との関係により各社毎の対応ノウハウも蓄積されるので、そこが差別化のポイントにもなっています。法人顧客に運営をある程度お任せいただくケースも多いです。

  • 菊池

    長年のノウハウにより、ＩＴ業務未経験者を効率的に育成するシステムが出来上がっています。全く知識のない未経験の新人に、教育と実践を通して戦力化する体制が整っていることも当社の強みの一つです。
  • フィールドサポート事業部 横浜フィールドサポートグループ 課長　矢内　慎一

    矢内

    24時間365日体制の現地サポートなど、迅速なサービス対応も大きな強みです。我々は電話をいただいた当日に伺います。サービスを別の会社に切り替えた法人顧客でも、切り替え先のサポートのスピード感に満足できず再契約されるケースもあります。 

当たり前の日常生活を支えるプライド

  • 仕事で大事にしていることは何でしょうか？

    古澤

    創業より、お客様・従業員・社会「三方良し」の理念を大切にしてきています。もう少しかみ砕いて捉えると、私たちは社会に不可欠なインフラを支えるサービスを提供しているので、私たちが一生懸命に取り組むことで、お客様のお役に立つことはもちろん、社会における円滑な経済活動にも貢献できる、そのことへのプライドを大事にしています。

  • 菊池

    「お客様の役に立つにはどうしたらいいか、ひいては世の中のインフラを支えることの責任」ということを常に意識しています。また、こうした重要な社会インフラに関係するお客様や周りの仲間を応援したい、という想いも持っています。 

  • 矢内

    私は車両を扱う部署におります。日々の業務で車を運転する機会が多いため「安全第一・無事故・無違反」であることを大事にしています。インフラを支える業務には、特にこうした信用・信頼の積み重ねも重要と考えていますので。 
  • 会社としていま力をいれていることはありますか？
    SSC事業部 SSC第二グループ／営業統括部キャリア支援グループ 課長　 菊池　真二

    菊池

    やはり、サービスを支えるのは人材ですので、育成や社内協力体制の構築には力を入れています。
    私はこの会社に中途入社するまでPCに触ったこともなく、「コピペ」という言葉さえ知りませんでしたが、当時の先輩方が様々なことを丁寧に教えてくださり成長できました。周りの先輩方がとにかくカッコよくて、自分も早くそうなりたいと頑張った結果、今の自分がいます。

    そんな背景もあって、メンター制度の確立やジョブローテーションなど経験を積むための仕組みづくりが大切だと考え、今年4月に「キャリア支援チーム」を立ち上げました。社員のキャリア形成の支援を通じてスキルの幅の広い人材を育成して、提供するサービスを更に充実させていきたいと考えています。

    また、社内コミュニケーション機会の創出にも取り組んでいます。コロナ禍のリモートワークを経て、社内のメンバーでも一度直接会って繋がることで、仕事がスムーズに運びやすくなることを実感しています。リアルの会議・会合を増やすなど意識的に社内を結びつけるよう動いています。

関わる方の感謝が働く喜びに

  • 仕事で充実を感じるのはどんな時ですか？

    菊池

    POSユーザーのお客様と電話で接点のある仕事のため、課題を解決し「ありがとう」と直接的に言っていただける機会が多く、非常に嬉しく感じています。

  • 矢内

    私も同様ですね。
    修理を終えた後にお客様から「助かった、ありがとう。」と言われることや、その後の説明やアドバイスに納得してもらえることにも喜びを感じます。
    また、私は難易度の高い修理依頼が入った時に、トラブルの原因と修理の方向性を予想しながら現地に向かうのですが、それが当たった時は、「お客様の役に立ててよかった！」と嬉しくなります。

  • 菊池

    この仕事は人との繋がりが多いので、仕事を教えている後輩の成長が見えた時や、同僚をサポートすることができた時、「菊池さんと一緒に仕事がしたい」と言われた時など、色々とやりがいを感じながら仕事ができています。

ヒガシ21グループでの連携を活かし新たなサービスを

  • 今後の展望について教えてください

    古澤

    おかげ様で、取引先から「旅人さんがいないと業務が回らない、もっと手伝って欲しい」と言われている状況です。業容を更に拡充してニーズにお応えしたいと考えています。
    また、ヒガシ21グループ各社と連携し、シナジーを出していきたいと考えています。当社としては、まずはグループの豊富な顧客基盤を活用して、顧客の幅を広げていきたいです。サービス面では１つの例ですが、ヒガシ21のＩＴサポート事業部と連携して、当社のIT保守のコールセンターサポートノウハウをヒガシ21のサービスメニューに組み込んで提供していく構想もあり、現在協議を進めています。
    今後、両社のコラボレーションにより会社としての更なる発展と、そしてグループ事業にも貢献していきたいです。

  • 菊池

    取引先からは「旅人に任せて良かった」という声を、そして社内スタッフからは「旅人に入って良かった」という声を一つでも多くいただけるよう、ヒガシ21グループのノウハウも活用しながら育成や職場環境等を更に充実していきたいと思います。
    様々な会社がある中で、縁あって入社したスタッフに「入って良かった」と満足してもらえることが、良い仕事や取引先の評価にも繋がると思っています。

  • 矢内

    ここ数年、お客様の求めるレベルが年々上がって来ていると感じています。今後もお客様の期待に応えるために、作業品質はもとより企業価値を高めるためにも、グループのノウハウやアセットを活用しながら、更なる成長とレベルアップを続けていきたいです。 
システムに関する技術サポートを中心にサービスを展開している株式会社旅人は、創業から25年以上に亘り「人々の日常生活を支える」という使命感をもとに業務に取組み、お客様との信頼関係を築いてきた。今後もヒガシ21グループとの連携によりサービスを拡充し、更なるニーズに応えていく。

本案件の担当事業所

株式会社 旅人
〒102-0073　東京都千代田区九段北1-3-3九段下東急真サクラビル5F
TEL：03(3234)8871　　FAX：03(3234)8873

案件のご相談は、お問い合わせフォームよりご連絡ください
（担当：営業企画開発部 / TEL：06(6809)3650）
 
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